I händelse av kris behöver företaget ha en plan för hur alla på arbetsplatsen ska agera, vem som ska göra vad och vad som kommuniceras både internt och externt. Med rätt kriskommunikationsplan minimerar ni skador på varumärket och bygger förtroende. Rätt hanterat kan en kris till och med stärka varumärket.
1. Så förbereder ni er innan krisen kommer
Alla företag har inte resurserna att utveckla en omfattande kriskommunikationsplan, men det är ändå viktigt att ha en grundläggande beredskap för eventuella händelser.
Identifiera potentiella kriser: Utvärdera olika scenarier som kan hota företaget, exempelvis tekniska problem i produkter, katastrofer likt brand i fabriken eller andra PR-kriser. Genom att förutse möjliga hot kan ni planera och förbereda i förväg.
Bestäm ansvar och roller: Tydligt definiera vem som är ansvarig för att hantera kriskommunikationen inom organisationen. Detta inkluderar att utse en talesperson och ett team som ska koordinera kommunikationsinsatserna.
Utveckla kommunikationsprotokoll: Skapa tydliga riktlinjer för hur kommunikation ska hanteras under en kris. Detta inkluderar vilka kanaler som ska användas, vilka budskap som ska kommuniceras och hur ofta uppdateringar ska ges.
Samla resurser och verktyg: Se till att ni har tillgång till alla nödvändiga resurser och verktyg för att snabbt kunna kommunicera med intressenter. Det kan inkludera kontaktlistor, pressmeddelanden och bevakning av sociala medier.
Träna och utbilda personalen: Utbilda ert team i kriskommunikationsprotokollen och öva på olika scenarier genom simuleringar och övningar. Ju bättre förberedda medarbetarna är, desto smidigare kommer kommunikationen att vara under en verklig kris.
Kom ihåg att medarbetarna är bärare av företagets varumärke och utgå alltid från att information av misstag kan läcka ut i förväg. Informera medarbetarna tidigt om vad som hänt och planen framåt. Skulle eventuella medier eller kunder kontakta någon medarbetare, vet de då om vad de ska berätta och vem de kan hänvisa till för eventuellt mer information.
2. I stormens öga - så agerar ni under en kris
Med goda förberedelser, såsom ansvarsroller och styrdokument, är det möjligt att snabbt agera när en kris väl uppstår och på så sätt minska förvirring eller eventuella skador på varumärket.
Första steget är alltid att samla in information för att skapa en samlad bild av händelseförloppet. Andra steget är att agera utefter utsatta riktlinjer och protokoll. Agera snabbt, men inte för snabbt – se till att ha all möjlig information tillgänglig för att ta informerade beslut och aktion.
Det finns några principer som är viktiga att beakta vid en kris:
Öppenhet
Agera lyhört samt med respekt och tolerans. Ge intressenter som kunder, partners, medarbetare och medier insyn i verksamheten.
Saklighet
Gör er lätta att förstå. Berätta vad ni vet och håll er alltid till sanningen utan bortförklaringar. Spekulera eller gissa aldrig.
Snabbhet och initiativ
Informera tidigt och håll dialogen öppen. Ju längre tid ni väntar och ju mer ni dröjer med svar, desto mer risk för spekulation och eskalering. Har ni inte all information tillgänglig, berätta det, och återkom. Berätta vad ni vet, när ni vet det. Genom att behålla initiativet är det ni som styr storyn. Reagera på uppkomna frågor, lyssna in på frågor och omvärldens reaktioner.
3. Utvärdera och förbättra er kriskommunikationsplan
Efter krisen är det viktigt att reflektera och utvärdera. Dels för att undvika eventuella efterspel, dels för att förbereda inför eventuell nästa kris. Vad gick bra, vad gick mindre bra? Tog företagets varumärke någon skada, vad kan vi göra för att reparera detta och återbygga förtroendet med bolagets omvärld? Uppföljning med exempelvis kunder kan ibland vara minst lika viktigt som en öppen och ärlig dialog under krisen.
Fritidsresors krishantering vid tsunamikatastrofen i Thailand 2004
Den 26 december 2004 inträffade en av modern tids svåraste naturkatastrofer när en tsunami drabbade Sydostasien. Över 200 000 personer miste livet.
Den första tiden var kaoset totalt, och ingen visste exakt vad som hade hänt. I Sverige vände sig alla till utrikesdepartementet, men det var Fritidsresors informationsdirektör Lottie Knutson som klev fram. Bara dryga dygnet efter katastrofen satt Lottie i SVT:s morgonsändning och berättade vad Fritidsresor visste, och inte visste, om vad som hade inträffat. Efterföljande tiden vände sig medier och allmänheten mer och mer till Fritidsresor och Lottie, som tack vare ett välarbetat kriskommunikationsprotokoll, hade rutiner och ansvar på plats. De hade inte svar på alla frågor, det var omöjligt då både internet och telefonlinor låg nere, men de hade sätt att samla in information och hantera den.
Lotties hantering av krisen är hyllad och ett bra exempel på vikten av förberedelse. Tidningen Chef har bland annat listat agerandet som ett av svenskt ledarskaps viktigaste ögonblick senaste halvseklet.
Tips: Genom att bevaka vad som sägs om ert varumärke i tidningar och sociala medier kan ni inte bara förebygga en kris tidigt, utan även följa händelseförlopp och utvärdera effekten i efterhand.
Med beredskap, analys och planering kan ni vara förberedda när krisen väl kommer. Greatness hjälper er utforma och genomföra en kriskommunikationsplan, bevaka omvärlden och är strategisk rådgivare med metodiskt arbetssätt. Hör av er till oss idag!