18 januari 2018

Greatness

3 frågor som H&M behöver svara på

Hur står det till hos H&M egentligen! Få har nog missat att H&M anklagas för rasism efter att ha marknadsfört en tröja med texten ”Coolest monkey in the jungle”, på en mörkhyad pojke. Här kommer tre frågor till företaget från PR-konsulten.

1. Hur ser internkommunikationen och de interna rutinerna ut?

Först och främst väcks frågan om hur bilden kunde gå igenom alla led och publiceras från första början. Hur ser ledarskapet och den interna kommunikationen ut, eller möjligtvis bristen på desamma. Alla företag behöver fastställda interna rutiner och tydlig internkommunikation, inte minst företag i H&M:s storlek.

2. Hur tydlig är den gemensamma värdegrunden och den interna kulturen?

Frågan om hur det kunde hända kan också ställas ur ett värderingsperspektiv – hur ser den interna kulturen ut och hur tydlig är H&M:s värdegrund? Att arbeta med grundläggande värderingar är avgörande för att bygga en gemensam kultur som alla är överens om och som förhindrar grova misstag som detta. Rättviseförmedlingens ordförande Seher Yilmaz skriver bra om vikten av att ha just en intern kultur som bygger både på värderingar och kunskap.

3. Brister företaget i beredskap och kriskommunikation?

När det kommer till kriskommunikationen från H&M i Sverige väcks frågor om företagets beredskap vid kris och hur kriskommunikationsplanen ser ut.

Företagets kommunikatör gjorde under dagen två olika uttalanden via mail. Ett första uttalande till Expressen på morgonen:

”Det är oerhört olyckligt att bilden har uppfattats som stötande. Vi kommer därför att plocka bort den i alla våra kanaler […] Vi avböjer vidare kommentarer och hänvisar till tidigare statement.”

Senare på dagen uttalar sig Anna Eriksson i ett nytt mail, denna gång till Dagens Nyheter:

”Vi är oerhört ledsna över den här bilden och ber om ursäkt för den. Vi har gjort fel och vi har därför tagit bort bilden i samtliga våra kanaler. Vi har dessutom beslutat att dra i tröjan på samtliga marknader.”

Det första uttalandet görs från höften, utan någon vidare eftertanke. Detta tyder på brist både av beredskap för krissituationer och kommunikationsplan. Det andra uttalandet är mer planerat, balanserat och med rätt fokus – som den externa kommunikationen borde sett ut från början.

Sammanfattningsvis är detta frågor som H&M behöver svara på, delvis för att utvärdera hur situationen kunde uppstå, men främst för att förhindra att det händer igen.

 

Vill ni ha hjälp med kriskommunikation, medieträning eller varumärkesstrategi – Ring oss på 010-209 40 10 eller maila vd Magnus Sjöbäck.