Det är aldrig smart att kasta sten i glashus. Ett råd som måste undgått den amerikanska kabeltv- och internetleverantören Comcast. För att bättra på den egna kundnöjdheten gav de sig på en av sina största konkurrenter, Google – ett misstag som skulle stå dem dyrt.
Comcast har blivit utsett till ett av USA:s mest hatade företag, och är känt för sin väldigt låga kundnöjdhet. Istället för att lyssna till kritiken och arbeta för att förbättra sin tjänst och sin kundkommunikation valde Comcast en mer okonventionell väg – ett beslut som skulle visa sig vara ödesdigert.
Comcast attackerade nyligen sin största konkurrent Google Fiber, vars nät gick ner i Kansas City mitt under en viktig basebollmatch. Olyckligtvis inträffade det precis då hemmalaget Kansas City Royals spelade sin efterlängtade öppningsmatch i baseballigans finalserie World Series. Ett gyllene tillfälle, tänkte Comcast, att bättra på sin egen kundnöjdhet genom att passa på och påtala konkurrentens brister.
Kundernas svar lät inte vänta på sig, men inte på det sätt Comcast hade förutspått. Istället för en hyllningskör haglade de negativa omdömena. Comcasts egna kunder menade att även om Google Fiber hade en dålig dag kunde det inte jämföras med Comcast – som alltid har dåliga dagar.
Den här historien är ett tydligt exempel på hur viktigt det är att göra ett löpande varumärkesarbete. Att förstå sina kunder, dess image av företaget samt inte blunda för kritik – är A och O. Att sedan vända skutan tar tid och enda vägen framåt är en långsiktig strategi. Det finns inte en quick fix i världen som kan göra det – framförallt inte en som istället slår tillbaka på företaget självt och raserar det lilla förtroende deras kunder hade för dem.
