En brand i en fastighet. En arbetsplatsolycka på bygget. En vattenskada som tvingar hyresgäster att evakueras. Olyckor inom fastighetsbranschen sker oftare än många vill tro och när de inträffar är det inte bara driftorganisationen som ställs på prov. Det gör även kommunikationen.
Allmänheten, hyresgäster, media och ibland kommuner eller myndigheter vill ha snabba svar. Finns det ingen plan för vad som ska sägas, av vem och i vilka kanaler riskerar ni att tappa kontrollen över situationen och därmed även förtroendet från era kunder.
Kommunikation avgör hur ni uppfattas i krisen
Många fastighetsbolag har en teknisk beredskapsplan men få har en färdig plan för kommunikationen vid allvarliga incidenter. Det gör att kommunikationen ofta blir sen, splittrad eller helt uteblir. Och tystnad tolkas sällan positivt i en kris.
Här är fyra byggstenar i ett fungerande kommunikationsarbete för fastighetsbolag när olyckan slår till:
1. Förbered en kriskommunikationsplan
Detta är ett strategiskt dokument som hjälper alla ansvariga inom bolaget att agera snabbt, tydligt och samordnat. Målsättningen är att skapa trygghet, för såväl boende, ledning och andra intressenter. En välstrukturerad kriskommunikationsplan bör innehålla:
- Definition av vad som utgör en kris, syftet med planen och övergripande mål
- Roller och ansvarsområden
- Riskanalys och scenarier
- Vilka målgrupper och intressenter som berörs
- Kommunikationskanaler
- Verktyg såsom checklistor, mallar och standardiserade budskap
- Principer för kommunikation, tonalitet och språkval
- Rutiner för mediehantering och förberedda talespersoner
- Dokumentation och utvärdering
- Förberedelse och utbildning, med exempelvis scenarioövningar
Läs också:Från nervös till självsäker med medieträning i 4 steg – så möter du journalisten
2. Sätt hyresgästens behov i centrum
För de boende handlar en incident om trygghet, inte tekniska detaljer. Se till att det finns förberedda meddelanden, fungerande sms- och e-postlistor, och en tydlig informationssida på webben. Har bolaget en tydlig struktur över vilka kommunikationskanaler som gäller och rutiner går detta snabbt, en viktig faktor när krisen sker.
3. Kommunicera samlat, både internt och externt
När krisen är ett faktum är det lätt att varje avdelning börjar agera för sig. Men media, anställda, entreprenörer och myndigheter måste mötas med ett enhetligt budskap. Fakta, ansvarstagande och empati bör vara grunden, och budskapen ska bottna i verklig insikt om hur era olika målgrupper påverkas.
Läs också: Så tar ni fram en kriskommunikationsplan
4. Övning ger färdighet
Teoretiska planer räcker inte. Kriskommunikation kräver träning. Genom att öva med nyckelpersoner och simulera tänkbara scenarier står ni bättre förberedda när det verkligen gäller.
Vill ni rusta er kommunikativt inför nästa oväntade händelse?
På Greatness PR hjälper vi fastighetsbolag att ta fram kriskommunikationsplaner, träna talespersoner och agera snabbt när olyckan är ett faktum. Hör av er för ett förutsättningslöst samtal, innan det är för sent att kommunicera rätt.
